3 postures d'écoute de ses utilisateurs : laquelle choisissez-vous ?


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Vous êtes porteur d’un projet innovant et vous souhaitez concrétiser votre idée, avec la perspective d'une création d’entreprise ? Vous n’avez d’autre choix que de tester, tester et encore tester et surtout garder en tête que les retours des utilisateurs sont des cadeaux en or !
Pas facile de se dire que les feedback des utilisateurs sont des cadeaux en or pour l’innovateur quand il se prend un paquet de critiques … d’aucun n’en a envie et voire l’évite à tout prix. Cela m’est arrivée à plusieurs reprises mais je me souviens d’une fois en particulier. C’était au tout début de Vianeo vers 2010, lors d’une session de formation à notre méthode de Business Design pour des chargés d’affaires d’incubateurs et d'accélérateurs européens. A cette époque notre méthode était utilisable via des matrices, tableaux xls et des power-point, bien faits au demeurant, mais complexes et peu ergonomiques à mettre en oeuvre. L’atelier se passe tant bien que mal, les participants sont bienveillants, intelligents et de bonne volonté. Ils apprécient le cheminement cognitif dans lequel la méthode les engage mais au moment du tour de table « wrap-up » de la fin de la journée, j’ai le sentiment de recevoir un cageot de tomates plutôt bien mûres à la figure…

    A ce moment là l’innovateur, entrepreneur, intrapreneur ou tout simplement le porteur d’idées a le choix entre trois postures :
  1. Je me bouche les oreilles et n’entend pas les critiques. Je n’entends que les retours qui vont dans mon sens et me conforte dans l’idée que mon innovation est « top » et qu’elle propose en particulier un exercice intéressant et constructif. Et il y en avait heureusement des points positifs (Vianeo n’en serait pas là sinon 😉)
  2. J’entends les critiques mais je me dis qu’ils n’ont rien compris à notre approche. On s’est sans doute trompés de cible, laissons les déblatérer et passons notre chemin.
  3. J’entends les critiques et je me dis qu’ils ont raison. Que toutes leurs remarques sont intéressantes et méritent d’être entendues et surtout écoutées.

Il va de soi que la 3ème est la bonne “être à l’écoute des critiques”, mais également la plus difficile. Pourtant c’est bien la plus intéressante car c’est celle qui nous permettra d’itérer et d’engager des parties prenantes dans la conception du prototype et du MVP (Minimum Viable Product) afin de valider la preuve de faisabilité. La méthode Lean start-up d’Eric Ries avec le lean canevas ainsi que le Design Thinking et le Business Model Canvas, intégrés à la plateforme Vianeo, sont des outils efficaces pour formaliser et structurer ces phases de prototypage rapide et d’AB testing. L’effectuation et son pilier du “patchwork fou” ou “Crazy quilt” promeut également ces phases d’engagement des parties prenantes issues de l'écosystème de l’innovateur.
Vos utilisateurs mécontents sont exigeants et ont sans doute d’excellentes idées pour que votre solution marche mieux et qu’ils obtiennent une réelle proposition de valeur à son usage. Ils sont vos partenaires clés et auront d’autant plus de raison de devenir vos clients à l’issue de ces phases de test. Mieux qu’une étude de marché, cette posture exploratoire et opérationnelle vous donnera tous les éléments dont vous aurez besoin pour définir vos activités clés et rédiger votre business plan.
Mais c’est aussi une posture qui demande beaucoup d’humilité et de remise en question. Cette posture, portée par les méthodologies agiles notamment, nous oblige à casser notre propre modèle mental pour laisser place à celui des autres. In fine seuls les utilisateurs, parce que l’innovateur répond à ses besoins, permettront à l’innovation de trouver sa place sur son marché, la start-up son modèle économique, son business model, en évitant l’étape du pivot très coûteuse.
Alors ne cessons jamais de tester, d’itérer. Soyons agile, mettons en oeuvre le fameux « test and learn » ou « fail fast » cher aux startups. Ce sera le seul moyen d’apprendre et de co-concevoir une solution viable que « le monde attend » et non que « l’innovateur attend » ! Voici la clé de la création de valeur !

 
Séverine Herlin - CEO Vianeo